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CRM：成事在人
作者：佚名 日期：2001-11-5 字體：[大] [中] [小]
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從目前的情況來看，CRM確實需要改變了，而且必須快速地改變。以前對CRM不切實際地幻想與吹噓已經(jīng)把CRM引到邪路上去了，出現(xiàn)這種情況，我們應該譴責誰呢？
首先是CRM軟件廠商為了打開市場銷售CRM軟件，想盡一切辦法攻關，做潛在客戶CFO與IT部門負責人的工作。在攻關的過程中，有時竟然說假話，例如有些產(chǎn)品明明還沒有開發(fā)出來，卻對潛在客戶負責人吹噓他們的產(chǎn)品如何優(yōu)秀，結果潛在客戶的期望值很高；而系統(tǒng)集成商為了做成生意，卻向客戶許諾在很短的時間內(nèi)花比較少的錢就可完成實施，實際情況根本就不可能在如此短的時間內(nèi)完成。
CRM廠商的業(yè)務員，為了做成一筆生意，非常隨意地說會給客戶進行必要的技術指導與支持，而實際上做到這一切確實不像說的那么容易；另外用戶CFO期望在難以置信的短時間內(nèi)收回投資以及分析家過于強調(diào)CRM軟件包的功能等等，諸如此類的做法都不是很合理；最后一些最終用戶也不愿使用新實施的CRM系統(tǒng)，因為他們多年來早就習慣用Excel了。所有的這一切造成了現(xiàn)今實施的CRM系統(tǒng)中55%到75%都失敗了。
這一切情況表明，如果造成這種狀況的各個方面仍不改變的話，CRM很有可能步兩年前ERP的后轍。而現(xiàn)在幾個主要的CRM廠商以前也都是ERP廠商，特別是PeopleSoft、Oracle與SAP。我們應該吸取兩年前ERP的教訓，有些廠商已經(jīng)著手彌補自己的不足之處(如PeopleSoft)，有些廠商仍然無動于衷(如Oracle)，有些廠商剛剛進行CRM領域(如SAP)。同樣嚴重的情況也同樣出現(xiàn)在一些純粹的CRM廠商如Siebel中。不管怎么說，我們都要記住一句話：在CRM成為第二個ERP之前，抓緊時間改變這一切。
千萬別誤會我的意思，我并不是說CRM不好。恰恰相反，CRM是非常有價值的。任何致力于開發(fā)與銷售CRM軟件的人都是好人。但是不可否認的是，CRM確實存在一些問題，已實施的CRM項目成功率確實不是很高，所以改變這種現(xiàn)狀的時候到了。
但是一個關鍵問題是什么地方需要改變？
第一、我們應該清除CRM功能的困惑。如果你仔細考察重要CRM廠商的CRM軟件功能，你會發(fā)現(xiàn)大部分的功能都是一樣，甚至不客氣地說，有點重復。我們在選擇CRM時，應該卻實了解“CRM功能究竟能給客戶帶來什么”，而不是“這款CRM軟件功能多么多呀”!
第二、不論是CRM廠商還是潛在客戶負責人都應當把軟件最終使用者擺在重要的位置，這些軟件最終使用者從一開始就應該成為項目實施隊伍中的一員，并參與軟件的挑選，軟件最終使用者所屬部門的領導更應該以部門代表的身份參與談判。這樣以來，軟件最終使用者就有一種強烈的責任感與壓力，自己挑選的軟件如果達不到應有的效果心里總有點過意不去，他們就會成為CRM軟件的傳播者，引導其他同事來使用CRM系統(tǒng)；
第三、系統(tǒng)集成商與CRM軟件廠商應該實話實說，不要只挑好聽的說；要實事求是，不要瞎吹。要知道實施CRM并不是象一項純粹的交易那樣簡單，不是一錘子買賣，實施CRM系統(tǒng)的過程同時也是建立互惠互利的關系過程。同時客戶也要清楚地知道，系統(tǒng)集成商與CRM軟件廠商都要有利潤的。生意場上的平等及互惠互利在實施CRM系統(tǒng)的過程中也應有所體現(xiàn)。
第四、企業(yè)CFO及IT部門負責人要打消快速收回投資的念頭。要知道CRM系統(tǒng)不僅龐大而復雜，要想保證CRM系統(tǒng)對企業(yè)確實起到正面的促進作用，必須要對企業(yè)文件進行一定程度的改革，CFO及IT部門要從戰(zhàn)略的高度去看待CRM。
第五、CRM行業(yè)分析專家要慎用他們言論的力量。最好少考慮CRM廠商的地位，敢于實話實說，要多注意一下CRM應用程序的可用性。不管怎么說，CRM軟件的功能并不比最終用戶如何容易地使用重要。不管CRM廠商及分析家如何考慮，我想，企業(yè)用戶對CRM系統(tǒng)價值的追求應該比CRM廠商的地位要重要的多。
最后，還要對軟件最終用戶進一言：一定要使用它，不管開始是多么困難，要知道它會對你有好處。不論你在企業(yè)呆了長達30年還是僅僅三周，CRM都會帶來意想不到的結果，一定要多花點時間去學會使用它。
如果這一切都能如此改變的話，CRM在2002年將會是個閃光點；否則的話，就是2002年企業(yè)發(fā)展的最大的障礙。